Pour organiser et optimiser de nouveaux espaces de travail, le département des Alpes-Maritimes a décidé de miser sur la co-conception des projets avec les agent. En utilisant des méthodes agiles issues du design, il a donc misé sur l’intelligence collective pour valoriser l’expérience et penser autrement ses changements. Magali Barnoin, qui dirige le LAB06, lieu d’innovation interne au département, nous explique comment les projets ont été menés.
En quoi consiste votre projet récompensé par un prix Territoria ?
Le prix Territoria bronze reçu par le département 06 a porté sur plusieurs actions de co-conception, par les agents, de leurs lieux de travail, numériques ou physiques :
Projet n°1 : réinventer les espaces de travail médico-sociaux à l’occasion d’un déménagement et en se projetant sur des usages et non plus sur des « bureaux » : cela a permis de tenir compte des fonctions itinérantes, du travail pluridisciplinaire central dans l’environnement professionnel médico-social, de lieux d’accueil mutualisé… Cela a surtout permis de se projeter sur un référentiel différent incluant également la dimension numérique.
Projet n°2 : imaginer une salle de pause favorisant la rencontre inter-services et pouvant servir, éventuellement, de lieu d’intelligence collective après une pause café…
Projet n°3 : repenser le portail Intranet avec les agents : hiérarchisation de l’information, écriture des contenus, création de parcours…
Dans tous ces projets, nous demandons à des agents volontaires de s’impliquer pour améliorer une situation qui les concerne directement.
Comment fonctionne-t-il au quotidien ?
Ces projets ont été surtout des prétextes d’apprentissage des méthodologies issues du design : immersion, écoute des utilisateurs, tests, créativité et responsabilisation des groupes de travail. Le mentorat méthodologique a été porté par le LAB06, lieu dédié à l’innovation interne pour améliorer la performance. Ce lieu est animé par des agents publics spécifiquement formés aux techniques d’animation en intelligence collective. Il est un lieu d’expérience d’autres méthodes de travail et d’autres codes également (la parole a la même valeur quel que soit le grade, responsabilisation des participants, écoute active permanente, pas de censure ni d’auto-censure…)
En quoi l’approche Design est-elle intéressante pour mener des projets ?
L’intérêt de l’approche Design réside essentiellement pour moi dans l’inversion du schéma mental omniprésent dans la culture administrative : savoir avant d’agir. Or la complexité et l’incertitude, son corollaire, imposent, pour obtenir des résultats pertinents, de tester, d’ajuster en permanence, d’améliorer en continue et surtout de conserver en ligne de mire l’objectif de servir un usager (c’est-à-dire de produire de la valeur et non des processus !). La méthode Design, complété utilement par des préceptes agiles (rétrospectives, sprints de production, vision consensuelle du produit, petites unités pluridisciplinaires de production) est un cheminement très adapté pour cela. Elle désacralise le mode « parfait » pour valoriser l’expérience, l’apprentissage par l’action, l’amélioration par l’erreur. Cette aussi une méthode qui observe les détails… bien souvent à l’origine des grandes insatisfactions lorsque l’on n’y consacre pas d’attention !
Vous avez mené des ateliers pour remodeler l’intranet, quelles sont les conclusions de ce nouveau mode de fonctionnement ?
Pour l’Intranet, nous peinons, malgré l’association d’agents volontaires dans la conception (près de 70), à changer les usages. Cela s’explique en partie par un outil qui n’a pas permis de réaliser toutes les ambitions initiales, mais également par la nécessité d’une implication très large du management pour inciter à des changements d’habitudes. En fait comme dans beaucoup de projets de transformation numérique, l’essentiel de l’énergie n’est pas dans la réalisation du service lui-même (bien que nécessaire) mais plutôt dans la dimension de déploiement et de communication interne qui doit être très importante, et durable dans le temps. Pour faire évoluer, il faut manier l’art de la répétition et de l’exemple, sur le long terme ! Cette dimension est encore trop souvent sous-évaluée dans l’allocation des ressources.
Comment comptez-vous aller plus loin dans les prochains mois ?
La fin d’année 2018 a été l’occasion pour le LAB06 de pousser encore plus loin ce « pouvoir d’agir » donné aux agents. Deux idées primées dans le cadre d’un challenge innovations internes ont été incubées, selon les mêmes méthodes, mais avec un ingrédient supplémentaire, l’intraprenariat, durant un cycle court : 6 mois. La phase de conception est sur le point de se clôturer, l’expérimentation va se réaliser en janvier (pour les 2 idées). Pour l’une, il s’agit de développer l’usage des formations en ligne (MOOC, webinar) par un lieu équipé, une assistance sur place et ligne (pour toutes les questions techniques, logistiques, administratives…) et une fonction de conseil (pour trouver la bonne formation). Pour l’autre, c’est un outil numérique qui permet de mettre facilement en relation les professionnels médico-sociaux sur un territoire (pour combattre le mille-feuille des activités…) en responsabilisant les utilisateurs de la plateforme sur la création de la base de données mutualisée et sur son maintien en qualité.
Propos recueillis par Claire Plouy